問合せの動向に変化あり？問合せに関する調査レポート

こんにちは！
本日は新型コロナウイルスの影響下での消費者の問合せに関する動向調査についてお伝えします。

消費者のお問合せに関する調査の概要

新型コロナウイルスの影響により消費者側は外出自粛に伴い
ネット通販の利用や在宅勤務などデジタル化が進みました。
一方で起業や自治体では営業時間の短縮等により、
問合せ窓口に連絡する流れが顕著となり問合せ件数が増加しているという現状があります。
またこうしたコールセンターでは感染リスクを抑えるために
在宅オペレーターの導入の検討や電話問合せ急増時の対応などが
課題と支店顕著に浮き彫りになっています。

そこで今回の調査では消費者の最新の問合せの傾向を調査し
これからの時代の「問い合わせ窓口」の在り方を検証する目的で調査が実施されました。

-調査概要-
調査名：新型コロナウイルスの影響で変わる消費者の企業や店舗・自治体などへの問い合わせ動向の実態
調査方法：インターネット調査
調査期間：2020年7月1日～7月3日
調査対象：20代～60代の男女647名
出典：型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向に関する実態調査

以前よりも問合せ回数が増加の傾向

【新型コロナの影響で、商品やサービスなどに関して、
個人として企業や店舗・自治体へ問い合わせをすることが増えたか】という問いに対し
【増えた】という回答は39.3%という結果になりました。

また【新型コロナ期間中（今年の2月～6月）に問い合わせの手段に変化があったか」】については
【変化があった】という回答も36.5%となりました。

新型コロナウイルスの影響で[問合せ]という小さなフェーズにおいても
少なからず変化は起こっている模様です。

増加理由1位は接触の難しさ

【問合せをすることが増えた】との回答者に「増えた理由」を尋ねたところ
【外出自粛により店舗に直接確認ができない（53.1%）】
【新型コロナに関する相談事項が増えた（50.4%）】
【新しく使い始めたサービス・機器が増えた（40.9%）】
【企業側が店舗の営業時間短縮や閉鎖をしたから（30.7%）】
という結果になりました。

ネットショップの利用等による消費活動のデジタル化が進んだことや
テレワーク用のパソコン周辺機器などを使い始めたことによって
問合せが増加したことが伺えます。

また年代別で見てみると、
20代では問い合わせが増えた人が【62.8%】30代では【45.2%】
40代では【26.6%】50代では【20.3%】と
20代の問合せ数の増加が顕著になっています。

この理由として問合せの手段の多様性が大きいと考えられます。

まだまだ問合せのベースである電話での問い合わせ(63.1%)や
メールでの問い合わせ(57.2%)が高い割合を占めていますが、
ビデオ通話やwebサイトのチャットツール、LINE通話を使用した
新たな問合せ方法も手段として選ばれ始めています。

特にwebサイト上のチャットツールの利用では
50代の利用が最多となっており、新たな問合せツールの浸透が伺えます。

問合せ手段の多様化を求める声

問合せ窓口に対する考え方の変化として
「電話以外の手段を充実させてほしい」「テキストだと分かりやすい」といった声が
幅広い世代から寄せられました。
またサイト上でのQ&Aの充実や問合せを行わなくても自己解決ができる環境の整備を
求める声が目立ちました。

電話だと時間的制約や身体的制約があるため、
メールやチャット、自己解決できるシステムの構築が
消費者の求める問合せ窓口の姿と言えそうです。

いかがでしたか？
今回は消費者の目線から見た企業や自治体に求める声をお伝えしました。
Q&Aの充実はコンテンツの充実という事になります。
コンテンツが充実すれば検索から新規を増やす入り口にもなりますので
一石二鳥ですよね。
また最近はチャットツールサービスも多様化しています。
自身の店舗にあったチャットツールを導入してみることも
敷居を低くするヒントになるかもしれません。