やっぱり「人」がいい？問合せ対応「有人対応」希望が増加

こんにちは！
今日は企業とお客様とのコミュニケーションにおける実態についてお伝えします。

KDDIエボルバが調査を行っている『企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査』
企業とユーザー間のコミュニケーションの最新の動向やニーズの把握を目的とし、
半年以内に企業に対して商品やサービスに関する問合せを行った20～79歳の男女1647人を対象に
調査が行われました。
調査は今回で4年目となります。

対応方法で「有人対応」が「自己解決」を上回る結果に

「商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？」という設問に対して、
過去3年間は連続して「有人対応希望」は4割、「自己解決」は6割という形で推移していました。
しかし、今回の調査では「人による対応」を望む声が6割となり、自己解決を上回る結果となりました。
「人による対応」とは電話や有人のチャット、WEBフォームやメールといった対応になります。

コロナ禍で非対面での買い物機会が増加する中で、
問合せや問題解決の時には「人との対話」を求める傾向が高まっていることが分かります。
人に対する付加価値がこれまでとは違った形で注目されているのかもしれません。

問合せ前に自己解決を試みるも…

「問合せ前に自分で解決を試みましたか？」の問いに対しては
「試みた」が約7割という結果になりました。
その結果「理解できなかった」「知りたい情報がなかった」が約5割存在し、
その結果問合せに進んでいる為サイトのFAQの改善や拡充により問合せ数を削減することを見込めると推察できます。

有人対応の方が同窓口で解決することが多い傾向に

また「直近の地合わせで最初に利用した窓口で問題解決しましたか？」の問いでは、
「有人対応系」のチャネルを利用した8割が解決したと回答しました。
中でも「電話」が86%、友人チャットが74%と、リアルタイム型チャネルの解決力がやはり高いことが分かります。
一報で「自己解決系」のチャネルの解決度合いは全体の2割未満にとどまったものの、
AIやチャットボット単体では44%が解決にまで至っており、
FAQなどに比べると解決力を持つことが判明しました。

コロナ禍の影響で「問合せ」一つとっても過去の調査結果と違う点が多く、
消費者側のニーズが変わってきていることが分かりました。
店舗の営業時間の短縮や、在宅勤務に伴うデジタルシフトを行う企業側と、友人での問合せ対応を求める消費者側、
双方が納得のいく着地点を模索していく必要がありそうです。